Las redes sociales han sido, son y seguirán siendo uno de los instrumentos más poderosos para comunicarse y compartir información. Son un recurso que trae multitud de beneficios a las marcas que las utilizan, ofreciendo la posibilidad de comunicarse directamente tanto con los consumidores actuales como con los potenciales y proporcionando una gran cantidad de información muy valiosa. Sin embargo, nuestra presencia en las redes puede convertirse en un arma de destrucción si no se maneja adecuadamente, dando lugar a efectos muy dañinos para la imagen de marca haciendo perder mucho dinero, e incluso, como ya se ha visto en algunos casos, su valor en bolsa.

Para prevenir y controlar una posible crisis corporativa existen herramientas que se han creado con la finalidad concreta de frustrar las amenazas de seguridad y ayudar a las empresas a proteger sus activos sociales. A medida que las marcas dedican más tiempo y esfuerzos a las campañas en las redes sociales, es natural que surja la necesidad de conocer mejor los riesgos asociados con el uso de estos medios.

Uno de los desafíos más evidentes pero a su vez más importantes sería el control de cuentas o de creación de cuentas en las redes; es decir, necesitamos crear perfiles en redes sociales para poder tener visibilidad así como control de la información que se publica por parte de terceros y actuar en consecuencia. Según nuestra estrategia vaya creciendo y teniendo objetivos más ambiciosos, más personas tendrán acceso a las credenciales de esos perfiles corporativos. Muchas veces estas personas pueden ser antiguos empleados o empresas externas si trabajamos con: una o varias agencias, empresas de reclutamiento para RR.HH., agentes externos para ventas, etc.

El hecho de tener el control directo de todas las cuentas relacionadas con nuestra marca, así como de las personas con acceso a ellas y de la información que estas publican, nos proporcionará más seguridad y nos ayudará a prevenir crisis innecesarias que puedan dañar nuestra imagen.

Por otro lado, otro de los desafíos a tener en cuenta es la posibilidad de sufrir ataques por parte de terceros, los cuales podrían ser de distinta índole:

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La propia tecnología también se considera como un desafío ya que muchas veces estas crisis se pueden generar por el mal uso de la misma, algo que se puede solucionar dando una correcta formación a los empleados y personas implicadas en nuestra estrategia de redes sociales, además de implantar procesos claros que se puedan adaptar fácilmente a las necesidades concretas de cada compañía.

Para prevenir y actuar en contra de los diferentes desafíos que hemos analizado es importante realizar una estrategia de gestión de crisis. Estos son los seis pasos que habría que tener en cuenta a la hora de realizarla.

  1. Realiza una auditoría: en este primer paso analizaremos todos los perfiles sociales dentro de nuestra organización para entender si poseemos el control de los mismos o si hay alguno fuera de nuestro alcance, además de las personas que lo gestionan y tienen acceso a ellos.
  1. Plan de gestión de crisis: para la realización de un plan de este tipo, una de las claves será la definición de roles y responsabilidades que tendrá cada persona y departamento involucrado. Estos deben estar preparados, no sólo para afrontar la situación, sino también para detectar amenazas, anticiparse a los problemas y saber a quién se tienen que dirigir para solventarlos lo más rápido y eficientemente posible.
  1. Lleva a cabo simulaciones: para poder estar seguros de que nuestro plan de gestión de crisis es adecuado y fiable, una de las mejores maneras será el llevar a cabo una simulación para evaluar el tiempo de respuesta que se tendría, identificar las posibles deficiencias o puntos débiles, optimizar las medidas de seguridad y flujos de trabajo.
  1. Desarrolla un plan interno y externo de comunicación: por un lado, la comunicación interna tendrá un papel esencial en este tipo de situaciones, pues de esto dependerá que se pueda solventar de forma más rápida y eficaz, todas las personas involucradas deben tener claro cuál será su labor así como los mensajes que se tendrán que lanzar. En cuanto a la comunicación externa, la creación de una estrategia que explique claramente cómo será la comunicación de marca y mensaje a transmitir: quién estará a cargo de la difusión o de la aprobación de contenido, por ejemplo.
  1. Invierte en seguridad: esta es sin duda una de las manera más eficaces de prevenir crisis y sus consecuencias. Existen diversas herramientas que nos ayudarán a gestionar y a ejecutar normas de seguridad en toda tu organización para así reducir riesgos y ataques cibernéticos, spam o malware, e incluso errores humanos.
  2. Formación: la buena formación de los empleados será clave a la hora de evitar los errores humanos y de gestionar las crisis en redes sociales de una manera más profesional y segura. El hecho de conseguir una alineación y un aprendizaje del buen uso de las redes sociales por parte de todos los empleados de tu organización, permitirá que se consiga mucho más en término de calidad y cantidad.